Existe uma relação direta entre o bom relacionamento com o cliente e o crescimento da sua loja virtual. Por isso, como proprietário de um ecommerce, você deve focar seus esforços para oferecer a melhor experiência para o consumidor. Da pré-venda ao pós-venda, você precisará estar sempre focado em proporcionar satisfação. Afinal, uma vez encantado, ele poderá se tornar um fiel embaixador da sua marca.
Quer dar os primeiros passos rumo a uma relação duradoura? Confira a seguir algumas dicas matadoras:
1. Tenha um excelente serviço de atendimento ao consumidor
Parece óbvio, mas muitos empresários de e-commerce esquecem. Os consumidores vão lembrar de sua marca se foram bem tratados, e isso fará com que eles voltem a fazer negócio. Então, disponha de maneira clara e acessível as formas com que eles podem entrar em contato com você, e resolva da melhor forma possível os problemas que possam surgir durante uma negociação.
2. Seja empático
Tenha um discurso focado no seu cliente e em suas necessidades, e não na sua loja virtual. Se tudo o que você faz durante o atendimento é promover a sua empresa, quase “empurrando” os produtos de maneira forçada, corre o risco de perder um potencial consumidor.
3. Peça desculpas quando necessário
Muitos clientes acreditam que, quanto mais alto gritam, mais serão ouvidos e atendidos. Na internet isso acontece de maneira parecida, e muitos usuários, para ter seus problemas solucionados, criam discussões confusas e aleatórias em sites de empresas. Portanto, tenha paciência com esse tipo de situação. E o mais importante: tenha a política de pedir desculpas quando necessário e proporcione um atendimento em que o usuário se sinta ouvido.
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4. Comunique-se com seus clientes
Dedique algum tempo para criar e manter uma base de contatos dos seus clientes: guarde email, redes sociais, telefone e outras informações que você achar relevantes. Use essa base para entrar em contato com os seus clientes, enviando newsletters personalizadas ou oferecendo cartões de desconto. Essa comunicação, quando bem feita, se torna a base de um relacionamento a longo prazo.
5. Treine seu time para atender bem
O relacionamento com o consumidor pode ser estendido ou encurtado por conta de um atendimento. Portanto, faça com que o serviço de atendimento ao cliente seja parte importante da cultura da empresa. Treine a sua equipe para lidar com as mais diversas situações e tenha um protocolo de resposta para as questões mais frequentes.
6. Seja relevante
Já é comum que muitas lojas virtuais incorporem mais do que apenas descrições e produtos nos conteúdos do site. Seja uma dessas lojas! Aproveite para ter um blog ativo e estar presente em fóruns, chats online e redes sociais. Mas não se esqueça: é importante ter personalidade nesses canais e criar uma “fala” para sua marca. Na hora de escolher os assuntos abordados, pense naqueles que certamente irão agradar à sua audiência. Isso irá ajudar sua empresa a se estabelecer como uma referência em seu nicho, além de aproximar ainda mais o seu público de você.
7. Responda a tudo
Pode ser a pergunta mais bizarra do mundo, mas você deve responder a absolutamente tudo que enviam para os seus canais de relacionamento com cliente. Mesmo que seja apenas para dizer a ele que não será possível ajudá-lo. Na visão dos consumidores, a ausência de resposta passa a imagem de descaso, o que é especialmente ruim para a reputação de uma empresa. Lide com cada mensagem com calma, de maneira educada, e forneça o maior número de detalhes possível. Se você não pode ou não quer responder de maneira exposta (nas mídias sociais, por exemplo), peça o email do cliente e dê continuidade à conversa de maneira privada.
Por fim, acompanhe o feedback do seu público e veja se seus esforços em manter o relacionamento com ele estão sendo notados. Use ferramentas, como o Google Analytics, faça pesquisas de satisfação e monitore as menções da sua marca. Se o seu relacionamento com o cliente é baseado em honestidade e transparência, e se a sua audiência se sente ouvida e respondida de maneira eficaz, a reputação da sua marca só tem a ganhar.
