Existem 7 perfis de clientes que você pode atender em sua loja virtual

Não há uma única maneira de abordar seu público-alvo. Se as coisas estiverem indo bem, vários tipos de clientes vão chegar até a sua loja virtual. Cada um é único e exige um atendimento diferenciado.

A equipe de atendimento que muda sua abordagem para casos diferentes é justamente a que obtém bons resultados no suporte ao cliente. Afinal, esse é o tipo de time capaz de lidar com todas as situações, mesmo aquelas em que os clientes são ríspidos ou não têm a mínima intenção de realizar a compra naquele momento.

A seguir, você vai conhecer os vários tipos de clientes que podem aparecer no seu negócio na internet. O importante, em todos os casos, é manter a paciência, a educação e dar respostas precisas para não haver erro de interpretação.

Além disso, não prometa nada que não possa ser cumprido, porque o “tiro pode sair pela culatra”. Pois bem, se você quer saber como lidar com todo tipo de cliente na sua loja virtual, continue lendo!

1. Tenha calma com o negociador

Não importa se é de maneira calma e sossegada, ou confiante e barulhenta, esse tipo de cliente sempre vai negociar. Ao lidar com um caso desses, saiba que um comportamento comum é negociar o seu preço com base nos valores mais baratos que a concorrência oferece. Embora faça isso, esse tipo negocia por princípios, não pelo dinheiro.

Se você tem margem para negociação, vá em frente, desde que não prejudique os seus parâmetros de venda. Às vezes, os negociadores soarão desagradáveis e ficarão pedindo descontos até terem certeza de que não conseguirão.

Por isso, argumente com calma e de forma profissional. Mantenha-se confiante e aponte sempre a boa qualidade e desempenho do produto. Deixe claro que você não quer — ou não consegue — mais negociar.

2. Não tente persuadir o bem informado

O bem informado é confiante. Se fosse numa loja física, seria aquele que caminha diretamente até você, dando-lhe um aperto de mão firme. Embora ele já pareça saber de tudo, espera por seu conselho profissional. Muitas vezes a sua decisão de compra é baseada em como o produto reflete seu status social.

Esse pode ser um processo muito cansativo. Mas pense o seguinte: mesmo que já pareça ter uma opinião formada, fornecer-lhe informações precisas pode mudar sua visão. Se ele reconhecer a sua competência, vai se sentir seguro para concretizar a compra.

Sugira produtos, claro. Mas não tente persuadi-lo na decisão final.

3. Seja experiente e calmo com o irritado

De vez em quando você terá que lidar com os clientes que se queixam de quase tudo e que, ainda por cima, são grosseiros. Seja por não gostarem dos seus preços, a pretensa má qualidade de um produto ou uma suposta hostilidade de um vendedor, não há nada que você possa fazer para agradar esse tipo. Estão sempre irritados.

Uma forma de abordar é impressioná-lo com a experiência. Além disso, você é capaz de aliviar a mente dele com o equilíbrio certo entre soluções para o problema, aprovação, educação e tratamento cortês. Quando perceber que você o ouve e responde, ele vai se convencer mais facilmente.

E, caso o irritado pareça grosseiro, o melhor que você pode fazer é não entrar na briga, mantendo sempre o tom de voz calmo e tentando descobrir o porquê de o cliente estar insatisfeito com a loja. Cada cliente é importante para o seu negócio, portanto, trate todos bem.

Ah, e lembre-se que o atendimento ao cliente nem sempre acontece na sua loja virtual. Muitas vezes eles vão entrar em contato com você pelas suas redes sociais. Portanto, padronize a linguagem.

Que tal colocar essas dicas em prática na sua própria loja virtual?

4. Convença o desconfiado com fatos

Clientes desse tipo não vão esconder a sua descrença, tanto em relação aos produtos quanto a respeito de publicidade. Têm uma característica acima de todas as outras: o senso crítico. Terão prazer em deixá-lo explicar tudo e surpreender você com uma forte opinião e conhecimento diferentes dos que você apresentou.

Não os interrompa, faça-os sentir que são levados a sério. Você precisa procurar construir a confiança e mostrar-lhes que estão nas melhores mãos. Assegurando isso tudo, você conquista o espaço para fornecer informações confiáveis e convencê-los, sempre com grande perícia.

Ao encontrar a fonte da desconfiança de um determinado produto, você pode invalidar a presunção com os fatos e dar provas para esclarecer o mal-entendido. Informações com dados de produtos são uma boa maneira de convencer o tipo suspeito.

5. Seja amigável com o inquiridor

Esse tipo de cliente pode ser muito insistente, uma vez que quer saber sobre tudo. Em primeiro lugar, tente descobrir se ele realmente pretende adquirir o produto. Talvez já tenha encomendado em outro lugar e só quer uma consulta gratuita.

De qualquer forma, seja amigável e paciente como sempre. Mesmo que inquiridores não estejam comprando de imediato, sua paciência será levada em conta.

6. O tímido é o mais delicado entre os tipos de clientes

Esse tipo de cliente é reservado e age com pudor. Ele vai dizer “sim” rapidamente. O processo de vendas é um momento estressante para ele. E a sua sensibilidade como vendedor vai ser necessária aqui.

Continue falando com calma e de forma não vinculativa. Caso contrário, vão se sentir pressionados e obrigados a comprar apenas para fugir daquela situação. Se isso acontecer, você não vai vender para ele uma segunda vez.

Certifique-se de fazer perguntas abertas para descobrir sobre as necessidades dos clientes e preferências. Dê-lhe tempo para análise. Deixe-o aproximar-se de você para, então, chegar à sua decisão de compra.

7. Apoie e entenda o indeciso

Esses aqui são aqueles clientes que não têm certeza do que querem. Vão te dar respostas curtas e indecisas, dizendo coisas como “talvez” ou o temido “eu não sei.” Há muita coisa acontecendo na cabeça dele. O excesso de perguntas mostra que considera a possibilidade de comprar.

Saiba mais sobre suas preferências e objetivos, assim você poderá indicar o melhor produto conforme as necessidades dele. E vai conseguir educar esse tipo de cliente sobre porque seu produto é o melhor para eles. Apoie a decisão dele e, ao finalizar a compra, reforce as vantagens do produto.

Um bom vendedor deve conseguir enquadrar cada cliente em uma dessas categorias. Isto feito, fica muito mais fácil escolher a abordagem que vai conduzi-los para a atitude de compra. Esse método fica cada vez melhor com a prática!

Agora que você sabe os principais tipos de clientes que a sua loja virtual pode receber, corra para aplicar essas dicas de atendimento! E, deixe um comentário contando pra gente o que achou deste post.

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  1. Quero criar uma loja de vendas de produtos digitais para Instagram e Facebook etc.

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