Você sabe qual é um dos fatores que mais contribuem para o insucesso de uma loja virtual? Trata-se da falta de capacidade de reter e fidelizar clientes. Essa é uma ameaça invisível que afasta lentamente os clientes da loja e se revela tarde demais, geralmente em forma de prejuízo financeiro. Por isso, preparamos um artigo sobre como fidelizar clientes, apresentando dicas infalíveis que evitam a situação aqui descrita.
Continue a leitura e aprenda como fidelizar e reter clientes com as 8 dicas a seguir.
1. Mensure a satisfação do cliente
O primeiro passo que você deve dar rumo à fidelização e retenção de clientes é a mensuração da satisfação deles. Verifique o quanto eles estão satisfeitos com a sua loja on-line, abordando-os, por meio de um questionário, sobre diversos aspectos: variedade e preços dos produtos, tempo de entrega, valor do frete, qualidade do atendimento e outros mais.
Com base nessa pesquisa, torna-se mais fácil identificar os pontos em que o seu comércio eletrônico está acertando ou falhando. A partir deles, prepare-se para tomar as ações necessárias, que possibilitarão a fidelização dos clientes. Esteja consciente que conquistar um cliente é muito mais custoso do que retê-lo.
2. Direcione o foco para o cliente certo
Em vez de tentar agradar todo mundo, por que não direciona o foco do seu trabalho para o cliente certo? Quando você decidiu criar a sua loja on-line, pensou em um público específico que seria atendido pela venda dos produtos, certo? Portanto, pense nesse público quando estiver criando ações de divulgação.
Estude o modo como esses clientes falam, se comportam e, principalmente, quais são as suas necessidades e expectativas. Como varejista on-line, é seu o dever de atendê-los com perfeição. Se não encontram o produto que desejam na sua loja ou não são bem atendidos, eles facilmente partirão para o seu concorrente.
3. Invista no relacionamento entre a loja e o cliente
Quando o cliente adquire um produto, o relacionamento entre ele e a sua loja não termina — muito pelo contrário. É nesse momento que você deve investir todo o seu potencial para conquistá-lo, utilizando, para isso, os seus canais de comunicação. Acompanhe as entregas dos pedidos, pergunte se está tudo certo com o produto recebido e aproveite para compartilhar dicas.
Se a loja on-line demonstra toda essa preocupação com o bem-estar do cliente, ele tenderá a ser mais fiel em sua próxima compra. Por isso, prepare uma estratégia cuja base seja o relacionamento com os seus clientes. Transforme cada oportunidade de contato em um modo de mantê-los mais próximos.
4. Faça os seus clientes se sentirem especiais
Uma vez que as compras on-line podem ser uma experiência solitária e impessoal, não negligencie o bom atendimento ao cliente. Independentemente de o cliente abandonar o carrinho ou concluir o pagamento, envie um e-mail perguntando se está tudo bem e dando o espaço para que a loja possa ajudá-lo.
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Quando o cliente estiver tirando suas dúvidas, aproveite para demonstrar ainda mais interesse por ele. Seja atencioso e bastante prestativo, pois um bom atendimento, atualmente, é raridade, e os clientes lembram disso. Transforme a sua loja virtual em referência no quesito atendimento de excelência.
5. Utilize uma boa estratégia de e-mail marketing
A caixa de entrada do e-mail do cliente é uma excelente maneira de entrar na mente dele. O e-mail marketing é uma ferramenta fundamental, tanto para a captação quanto para a fidelização e a retenção de clientes. Para utilizá-la com inteligência, estabeleça uma estratégia para cada etapa da experiência de compra.
O cliente que nunca mais comprou na sua loja precisa ser retido. Por isso, invista em benefícios que o convençam a adquirir produtos com você. Logo mais, nós falaremos sobre alguns deles. Já os clientes que precisam ser fidelizados são aqueles que chegaram agora e que não podem ir embora sem comprar. Nesse caso, redobre a qualidade do atendimento.
6. Estude os hábitos de compra dos clientes
Você conhece bem os produtos que vende no seu e-commerce? É fundamental saber quais são as características deles e a periodicidade de compra. Portanto, estude os hábitos de compra dos clientes. Se eles costumam adquirir 1 unidade do produto a cada compra em sua loja, pense em mecanismos para aumentar esse total.
Vamos imaginar que a sua loja vende produtos de beleza, como batons e perfumes. Se os clientes adquirem um produto por vez, cabe a você encontrar um meio para oferecer benefícios que estabeleçam o sentido de urgência nas compras. Você pode, por exemplo, dar desconto na compra de outro item da mesma categoria.
7. Ofereça um suporte especial aos seus clientes
Os seus clientes precisam de todo o suporte necessário para que tenham uma excelente experiência de compra. Por isso, elabore um manual que contenha as respostas para os principais questionamentos recebidos. Ele agilizará o atendimento e proporcionará respostas mais padronizadas.
Jamais abandone os seus clientes durante as compras. Quando eles estiverem com dúvidas, tire-as com o máximo possível de detalhes e clareza. Diante de um eventual atraso, por exemplo, preocupe-se em amenizar a situação oferecendo, além do suporte contínuo, um desconto, um brinde ou um sincero pedido de desculpas.
8. Capriche nas ofertas e benefícios exclusivos
Quantas vezes, por ser cliente assíduo de um lugar, você já se sentiu desprestigiado porque a loja tratava melhor os novos clientes? Na telefonia celular, por exemplo, isso é algo muito comum. Os novos clientes de uma operadora parecem ter direito a tudo, enquanto os antigos devem se contentar com seus planos e aparelhos antigos.
Não permita que situações como essa ocorram em sua loja virtual. Trate os seus clientes de modo especial e capriche nas ofertas e benefícios exclusivos. Aproveite o aniversário dos seus clientes para oferecer um cupom de desconto. Crie um clube de vantagens que ofereça benefícios exclusivos aos clientes mais antigos e ativos.
Direcione os seus esforços para manter forte a relação entre a sua loja e cada um dos clientes que já compraram nela. É desse modo que você evita que eles busquem, nos seus concorrentes, os mesmos produtos, deixando-se seduzir pelas ofertas que visam a captar novos clientes.
Você percebeu que, neste artigo sobre como fidelizar clientes, nós falamos bastante sobre fidelização, retenção e atendimento? Não foi à toa. Existe uma relação muito importante entre o modo como você atende e a experiência de compra dos consumidores.
Por esse motivo, nós o convidamos a ler esse outro artigo, que fala justamente sobre essa relação. Continue enriquecendo o seu conhecimento para ser um lojista virtual de sucesso.
