Quando atuamos na área de serviços, especialmente com vendas on-line, precisamos saber que estamos sujeitos a avaliações, tanto positivas, quanto negativas, por parte de clientes, fornecedores, parceiros e etc. Isso é inevitável, principalmente em relação aos seus clientes, os quais esperam sempre um serviço de qualidade e que atendam as suas expectativas.
Assim, devemos estar preparados para lidar com críticas dos clientes e, mais importante de tudo, saber inverter a situação para algo mais favorável. Também é importante aprender com os erros para, a seguir, poder prevenir esse tipo de situação. Superação é a chave do negócio.
Vamos a algumas dicas de como se sair numa situação como essa e como virar o jogo ao seu favor.
Responsabilidade das suas ações
Você deve saber que, como um gestor de uma loja virtual, sua responsabilidade com os clientes é grande. Estamos falando de cumprir seus prazos, de garantir a qualidade do produto exibido na internet, entre outras coisas.
Hoje em dia, o aumento de vendas online é frequente. Cada vez mais pessoas compram pelo computador, e é normal haver criticas dos clientes seja qual for o motivo. Por isso, se você coloca um prazo de entrega do produto, faça questão de cumprir com essa data.
A imagem responsável de uma loja virtual ou de qualquer segmento online é muito importante para atrair e manter clientes. Afinal, com tanto conteúdo e opção de lojas que vendem na internet, escolher uma é uma tarefa que é muito bem pensado pelo consumidor.
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Mantenha a calma na hora de responder
Quando se é criticado por um cliente, é importante pensar em uma estratégia para lidar com a situação e resolver da melhor maneira possível. É importante, por exemplo, ter uma resposta satisfatória para o cliente, já que ele está passando por uma situação que não esperava. Por isso, sua resposta deve ser clara, objetiva, educada e, principalmente, deve conter como o problema pode ser resolvido.
Vale ressaltar a importância de ser educado com o seu cliente por meio da resposta. Peça sempre, primeiramente, desculpas pelo equívoco e se coloque a disposição para resolver a situação de pronto imediato e de uma forma que não dará trabalho para o consumidor. Também é importante oferecer algo que faça com que ele continue sendo seu cliente.
Aprenda com seus erros
Isso não é clichê. Ou pode até ser, mas não deixa de ser a melhor lição que você pode tirar para a sua loja virtual. Aprender com o seu erro e com o fato de ter sido criticado pelo seu cliente pode fazer com que suas vendas on-line subam potencialmente. Isso acontece porque, a partir do momento em que você corrige seu erro e, consequentemente, melhora a performance do seu serviço, as chances do cliente ficar insatisfeito é menor.
Para tirar sua lição de letra, no entanto, é preciso primeiro reconhecê-la. Escute o cliente, identifique onde você está errando e, aí sim, projete como melhorar esta parte específica do serviço.
No fim, um erro – mesmo sendo prejudicial no primeiro momento – pode ter um efeito positivo se você estiver preparado para lidar com ele com responsabilidade, seriedade e calma. Se gostou da postagem, deixe seu comentário ou compartilhe!
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Uma resposta
Olá, gostei do artigo, aguardo mais dicas como esta. Para mim que estou iniciando são muito importantes.