Foi criticado por um cliente? Saiba como contornar essa situação

Quando atuamos na área de serviços, especialmente com vendas on-line, precisamos saber que estamos sujeitos a avaliações, tanto positivas, quanto negativas, por parte de clientes, fornecedores, parceiros e etc. Isso é inevitável, principalmente em relação aos seus clientes, os quais esperam sempre um serviço de qualidade e que atendam as suas expectativas.

Assim, devemos estar preparados para lidar com críticas dos clientes e, mais importante de tudo, saber inverter a situação para algo mais favorável. Também é importante aprender com os erros para, a seguir, poder prevenir esse tipo de situação. Superação é a chave do negócio.

Vamos a algumas dicas de como se sair numa situação como essa e como virar o jogo ao seu favor.

Responsabilidade das suas ações

Você deve saber que, como um gestor de uma loja virtual, sua responsabilidade com os clientes é grande. Estamos falando de cumprir seus prazos, de garantir a qualidade do produto exibido na internet, entre outras coisas.

Hoje em dia, o aumento de vendas online é frequente. Cada vez mais pessoas compram pelo computador, e é normal haver criticas dos clientes seja qual for o motivo. Por isso, se você coloca um prazo de entrega do produto, faça questão de cumprir com essa data.

A imagem responsável de uma loja virtual ou de qualquer segmento online é muito importante para atrair e manter clientes. Afinal, com tanto conteúdo e opção de lojas que vendem na internet, escolher uma é uma tarefa que é muito bem pensado pelo consumidor.

Que tal colocar essas dicas em prática na sua própria loja virtual?

Mantenha a calma na hora de responder

Quando se é criticado por um cliente, é importante pensar em uma estratégia para lidar com a situação e resolver da melhor maneira possível. É importante, por exemplo, ter uma resposta satisfatória para o cliente, já que ele está passando por uma situação que não esperava. Por isso, sua resposta deve ser clara, objetiva, educada e, principalmente, deve conter como o problema pode ser resolvido.

Vale ressaltar a importância de ser educado com o seu cliente por meio da resposta. Peça sempre, primeiramente, desculpas pelo equívoco e se coloque a disposição para resolver a situação de pronto imediato e de uma forma que não dará trabalho para o consumidor. Também é importante oferecer algo que faça com que ele continue sendo seu cliente.

Aprenda com seus erros

Isso não é clichê. Ou pode até ser, mas não deixa de ser a melhor lição que você pode tirar para a sua loja virtual. Aprender com o seu erro e com o fato de ter sido criticado pelo seu cliente pode fazer com que suas vendas on-line subam potencialmente. Isso acontece porque, a partir do momento em que você corrige seu erro e, consequentemente, melhora a performance do seu serviço, as chances do cliente ficar insatisfeito é menor.

Para tirar sua lição de letra, no entanto, é preciso primeiro reconhecê-la. Escute o cliente, identifique onde você está errando e, aí sim, projete como melhorar esta parte específica do serviço.

No fim, um erro – mesmo sendo prejudicial no primeiro momento – pode ter um efeito positivo se você estiver preparado para lidar com ele com responsabilidade, seriedade e calma. Se gostou da postagem, deixe seu comentário ou compartilhe!

Este post tem um comentário

  1. Olá, gostei do artigo, aguardo mais dicas como esta. Para mim que estou iniciando são muito importantes.

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