Com a internet fazendo parte do cotidiano de cada vez mais pessoas, as mídias sociais se tornaram ótimas ferramentas para promover marcas e aproximar o público. Mas essas pessoas que utilizam a internet para trabalhar, estudar e comprar, também fazem uso da rede para reclamar. Portanto, saiba como lidar com reclamações de clientes na rede e não deixe a reputação da sua loja virtual afundar.
Saber agir diante das reclamações será benéfico para a sua empresa, pois irá contornar uma insatisfação, mostrar a seriedade do seu negócio e indicará pontos de melhoria em seus processos. Coloque-se no lugar do cliente e tente imaginar como é terrível o sentimento de frustração diante de uma instituição que não atendeu às suas expectativas.
Além disso, quando você vai comprar de uma empresa que ainda não conhece, não costuma ver o que as pessoas estão falando dela nas redes sociais? Os seus fregueses também fazem isso. Portanto, antes de entrar em uma discussão com eles ou apagar seus comentários negativos, confira as dicas abaixo e tire proveito das reclamações de clientes.
Configure o alerta do Google para enviar notificações
Para saber contornar um problema, antes é preciso tomar conhecimento de que ele acontece. Para isso, é necessário configurar alertas do Google e, assim, receber notificações sobre postagens relacionadas à sua empresa.
Além disso, mantenha suas páginas nas redes sociais sob monitoramento constante. Importante também acompanhar sites como o Reclame Aqui e outros relacionados ao seu ramo de atividade, como o TripAdvisor, por exemplo.
Apenas dessa maneira você poderá tomar conhecimento das reclamações de clientes na internet e agir antes que o infortúnio se propague, manchando a reputação do seu negócio.
Aja rapidamente
A velocidade com que as informações propagam na internet é impressionante. Ainda mais quando se trata de reclamações de clientes. Portanto, é fundamental agir rápido, pois o tempo não estará a favor da sua empresa.
Assim que identificar uma reclamação, já entre em contato com o cliente para solicitar mais informações caso sejam necessárias, pedir desculpas pelo descontentamento e estabelecer um prazo para solucionar o problema.
Estabelecido o prazo, não deixe de tomar as atitudes necessárias para cumpri-lo e mantenha o cliente sempre informado. Após a solução do transtorno, entre em contato com o comprador para saber se agora está realmente satisfeito.
Sempre dê resposta aos seus clientes
Mesmo as reclamações mais leves devem ser respondidas. Fazer postagens diárias sem responder aos comentários disponíveis irá transparecer desprezo da sua parte. Se a pessoa se deu ao trabalho de escrever algo para a sua empresa, é porque aquilo tem importância para ela.
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Caso seja alguma crítica, agradeça e informe que analisará a possibilidade de colocá-la em prática. Se for algum problema que demande uma solução, informe que investigará o ocorrido e que o manterá informado. Ou seja, mantenha o diálogo com o cliente até que tudo esteja resolvido.
Tente levar a situação para o offline
Para ter mais segurança na comunicação com o consumidor, é importante que a conversa vá para o privado. Assim, poderá solicitar informações pessoais e terá mais facilidade para solucionar qualquer adversidade. Além disso, caso tenha dificuldades em contornar o infortúnio com um cliente que esteja furioso, a discussão não ficará aberta aos demais visitantes da sua página.
Porém, não deixe os comentários públicos sem respostas. É importante mencionar ali que a reclamação será analisada e depois o resultado do processo. A condução é que deve ser offline.
Também jamais deverá deletar os comentários. Isso deixará o cliente furioso. Aproveite os negativo para mostrar como a sua empresa dá valor à satisfação dos seus clientes e sabe agir com responsabilidade e transparência quando não alcança os seus objetivos.
Assuma a responsabilidade
Grande parte da insatisfação do consumidor será contornada quando a sua empresa assumir a responsabilidade diante do fato. Isso mostra que a sua loja virtual possui atitude proativa e transmite confiança em um momento em que o relacionamento ficou abalado.
O comprador, ao perceber essa postura por parte da empresa, sente que é importante para ela e que a sua reclamação será considerada. Assim, ele ficará mais aberto ao diálogo, deixando de propagar a sua insatisfação por toda a rede.
Mesmo que o motivo do descontentamento esteja fora da empresa, como um atraso do fornecedor, por exemplo, o cliente fechou a compra com o seu estabelecimento e não com terceiros. Por isso, é necessário assumir a responsabilidade e resolver a questão e não tentar colocar a culpa nos outros.
Fale como um ser humano
Uma coisa que deixa qualquer pessoa irritada é falar com alguém que parece mais um robô, com respostas mecânicas e padronizadas. Pode ser a gota d’água para o cliente ficar furioso e a situação sair do controle.
Portanto, tente manter um diálogo mais pessoal, mostrando empatia em um tom amigável. Conversando dessa maneira com o cliente, será mais fácil descobrir o motivo da reclamação e contornar a situação. Demonstrando compreensão, você desarma o cliente, que deixa a agressividade de lado e fica mais propenso a aceitar a sua solução ao caso.
Utilize o mesmo meio de comunicação ao responder
Um consumidor que entra em contato com a sua empresa pelo Facebook, é porque prefere esse meio de comunicação. Tentar utilizar outra forma de comunicar pode aumentar a insatisfação do cliente. Portanto, respeite a opção que ele fez e utilize o mesmo canal. Claro que você deve tentar passar para o offline, se for possível, conforme explicado acima, mas mantendo a mesma plataforma.
Tente eliminar barreiras burocráticas de comunicação e se mostre acessível ao cliente. Com essa atitude, a irritação da pessoa diminui, pois percebe que está sendo ouvido e que tem importância para a empresa.
Por fim, perceba que as reclamações de clientes na internet podem se transformar em oportunidades. Ao solucionar os problemas, o relacionamento com seus compradores, antes comprometido pela insatisfação, ficará mais sólido. Essa pessoa provavelmente comentará o caso em seu círculo de amizade e fará uma interessante divulgação da sua empresa, além de continuar consumindo os seus produtos.
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